BEST Express triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến (livechat), giải đáp thắc mắc trực tuyến nhanh chóng trong vòng 20 giây.
Ngoài tập trung cải thiện tốc độ giao hàng, đảm bảo chất lượng bưu kiện, BEST Express còn đầu tư công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng toàn diện, gia tăng chất lượng, uy tín thương hiệu trong lòng khách hàng, đối tác. Ông Đặng Đức Nam, Giám đốc bộ phận chăm sóc khách hàng BEST Express cho rằng làm hài lòng khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao tính cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh.
“Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm đúng mực, trợ giúp đúng lúc, giải quyết vấn đề, thắc mắc gọn gàng, triệt để, hợp lý, tỷ lệ tái sử dụng dịch vụ sẽ tự khắc được nâng cao”, ông nói.
Theo ông Nam, đội ngũ chăm sóc khách hàng hiện nay của BEST được tuyển chọn, đào tạo kỹ càng. Mỗi nhân sự đều được trang bị kỹ năng chăm sóc, phản hồi, giải quyết vấn đề cho khách nhanh chóng. Bên cạnh đó, đơn vị còn tích cực ghi nhận phản hồi, tăng cường đào tạo chuyên sâu để đội ngũ nâng cao tay nghề.
Hiện đội ngũ chăm sóc khách hàng BEST Express GiaoHangTotNhat có gần 100 nhân viên trên toàn quốc, hoạt động liên tục tron giờ hành chính, đảm bảo hỗ trợ khách hàng kịp thời, nhanh chóng. Ngoài ra, năm nay đơn vị còn triển khai kênh livechat. Khách hàng có thể tương tác trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng, phản hội trong 20 giây.
“Thời gian phản hồi khách hàng rút ngắn còn 20 giây đang từng bước cho thấy hiệu quả khi chúng tôi ngày càng nhận về nhiều đánh giá tích cực từ khách hàng trên toàn quốc. Với những trường hợp cần hỗ trợ xử lý gấp, khách hàng có thể nhắn qua livechat để được giải quyết nhanh chóng”, ông Nam cho biết.
Theo khảo sát của BEST, từ khi triển khai dịch vụ này đã nhận nhiều phản hồi từ các chủ shop, khách hàng lẻ, đối tác… Đa số nhận xét dịch vụ hỗ trợ trực tiếp qua livechat thuận tiện, nhanh chóng, cho phép họ liên hệ qua website lẫn ứng dụng giao hàng. Hơn 90% phản hồi gửi về được giải quyết nhanh chóng trong thời gian quy định.
Chủ shop Nhanh.vn tại Hà Nội, một trong những đối tác của BEST, cho biết những vấn đề cơ bản như theo dõi hành trình đơn hàng, thông tin chi tiết về dịch vụ… tính năng livechat có thể hỗ trợ ngay chỉ trong vài giây. Nhờ đó vào các mùa cao điểm, shop có thể nhanh chóng giải quyết các vấn đề về đơn hàng cho khách sớm, hiệu quả, không mất thời gian chờ đợi, góp phần cải thiện mức độ hài lòng.
Ngoài những yêu cầu tư vấn, thông tin dịch vụ, kiểm tra hành trình đơn hàng… cần giải quyết gấp, những vấn đề cần xử lý chuyên sâu được BEST triển khai giải quyết trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận. Hiện tỷ lệ xử lý này trong thời gian quy định của đơn vị cũng ghi nhận 95%.
Ông Nam cho biết sắp tới đơn vị có kế hoạch đào tạo chuyên sâu liên tục và tăng cường thêm số lượng nhân viên đội ngũ chăm sóc khách hàng, đảm bảo hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả. Đồng thời, đơn vị cũng đặt mục tiêu đưa tỷ lệ phản hồi, xử lí vấn đề đúng thời gian cam kết lên 100%; song song với kết hợp sử dụng công nghệ, tối ưu công cụ hỗ trợ cho khách hàng.
“Đội ngũ chăm sóc khách hàng của chúng tôi cam kết tiếp nhận mọi thắc mắc của khách hàng, đối tác và hỗ trợ xử lý triệt để, nhanh chóng. Ngoài ra, BEST cũng sẽ đồng hành và cung cấp thêm các gói hỗ trợ đối tác kinh doanh hiệu quả trong tương lai”, ông Nam chia sẻ.
Nguồn: https://vnexpress.net/best-express-rut-ngan-thoi-gian-phan-hoi-khach-hang-con-20-giay-4536608.html
Xin chào, mình là Phúc Phạm - Founder của HayDauTu.com và Founder / COO của GiaoHangTotNhat.VN . Mình đã làm việc trong ngành Logistics từ năm 2017 và Tài chính từ 2020. Hy vọng những chia sẻ cá nhân của mình có thể cung cấp thêm nhiều góc nhìn đa chiều cho bạn ở 2 ngành hàng đang bùng nổ tại Việt Nam.