BEST Express GiaoHangTotNhat cho biết sẽ nâng cấp hệ thống, hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng như thông báo tình trạng đơn hàng BEST qua tin nhắn, giải đáp thắc mắc qua livechat…
Tại sự kiện Họp mặt đối tác nhượng quyền đầu tháng 3, ông Đặng Đức Nam – Giám đốc bộ phận chăm sóc khách hàng BEST Express cho biết thời gian qua, nhờ ứng dụng công nghệ vào nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, đơn vị đã nhận về nhiều phản ứng tích cực. Loạt tính năng hiện đại mới bổ sung ngoài thông báo hành trình đơn hàng qua tin nhắn Zalo ZNS còn có chăm sóc khách hàng trực tuyến (livechat) và hệ thống quản lý thời gian xử lý khiếu nại trực tuyến…
Theo ông Nam, tính đến hết quý I/2023, đội ngũ chăm sóc khách hàng của BEST Express Việt Nam đạt tỷ lệ hoàn tất tư vấn khiếu nại đúng thời gian quy định với 95% trong vòng 72 giờ sau khi nhận yêu cầu. Ngoài ra, thời gian hoàn tất đền bù cho khách hàng (nếu có) chỉ trong 5 ngày làm việc sau khi thống nhất phương án bồi thường. Đơn vị cũng ghi nhận tỷ lệ khách hàng hài lòng sau khi tư vấn, được đo lường bằng hệ thống quản lý trực tuyến CRM, tăng từ 90% quý IV/2022 lên 99% vào quý I/2023.
“Thành quả này đến từ sự nỗ lực của toàn đội ngũ và chủ trương ứng dụng công nghệ số hóa vào chăm sóc khách hàng của ban lãnh đạo”, ông Nam nói. Vị giám đốc khẳng định một trong những điểm sáng về chăm sóc khách hàng đã triển khai thời gian qua là thông báo trạng thái đơn hàng qua ứng dụng ZNS (Zalo Notification Service).
Bằng cách này, BEST Express có thể cập nhật trực tiếp đến khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin chi tiết về hành trình, trạng thái đơn hàng theo thời gian thực, chi phí thu hộ… Khách hàng cũng có thể gửi yêu cầu trực tiếp về tài khoản Zalo OA của BEST để đánh giá dịch vụ hoặc phản hồi về đơn hàng trong trường hợp phát sinh sự cố. Điều này giúp doanh nghiệp nhanh chóng tiếp cận thông tin, kịp thời hỗ trợ. Ngoài ra, kênh livechat mới được chính thức triển khai cũng hỗ trợ người dùng tương tác trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng với thời gian phản hồi chỉ 20 giây.
“Thời gian phản hồi khách hàng rút ngắn còn 20 giây từng bước cho thấy hiệu quả. Chúng tôi ngày càng nhận về nhiều đánh giá tích cực từ khách hàng trên toàn quốc. Với những trường hợp cần hỗ trợ xử lý gấp, khách hàng có thể nhắn qua livechat để được giải quyết nhanh chóng”, ông Nam cho biết.
Ngoài tập trung cải thiện tốc độ giao hàng, đảm bảo chất lượng bưu kiện, đơn vị còn đầu tư công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng toàn diện, gia tăng chất lượng, uy tín thương hiệu trong lòng khách hàng, đối tác. Chia sẻ tại Hội nghị Họp mặt đối tác Nhượng quyền BEST, ông Đặng Đức Nam nhiều lần nhắc việc làm hài lòng khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao tính cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh.
Do đó các bưu cục phải đặc biệt chú trọng việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng. Hiện phòng dịch vụ này của BEST có gần 100 nhân viên trên toàn quốc, hoạt động liên tục trong giờ hành chính, đảm bảo hỗ trợ khách hàng kịp thời, nhanh chóng.
Trong năm 2023, BEST Express cho biết tiếp tục củng cố dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng cường ứng dụng các công cụ kết nối trực tuyến để tăng tương tác với khách hàng. Đồng thời, đội ngũ sẽ thường xuyên trau dồi nghiệp vụ để đẩy mạnh hiệu suất công việc và hỗ trợ tối đa hệ thống bưu cục BEST nhằm xử lý nhanh gọn, hiệu quả các vấn đề phát sinh trong quá trình giao nhận hàng.
Gia nhập Việt Nam từ năm 2019, đến nay mạng lưới chuyển phát nhanh BEST Express đã phủ sóng khắp 63 tỉnh, thành. Với 42 trung tâm phân loại hàng hóa tự động toàn quốc, đơn vị có thể xử lý hơn 2,2 triệu bưu kiện mỗi ngày. Hành trình số hóa hoạt động logistics của BEST mới đây được ghi nhận bằng giải thưởng Rồng Vàng 2023, chính thức trao tặng hôm 17/3.
Thời gian tới, tập đoàn BEST Inc. cho biết sẽ tiếp tục đẩy mạnh đầu tư vào hạ tầng công nghệ, các ứng dụng giao hàng thông minh để nâng cao trải nghiệm của khách hàng đồng thời tiếp tục mở rộng quy mô phát triển các tệp khách hàng mới trên nền tảng thương mại điện tử, giúp đối tác nhượng quyền hưởng lợi trực tiếp, phát triển hệ thống bưu cục.
Nguồn: VNExpress https://vnexpress.net/best-express-ung-dung-cong-nghe-cai-thien-chat-luong-cham-soc-khach-hang-4584089.html
Xin chào, mình là Phúc Phạm - Founder của HayDauTu.com và Founder / COO của GiaoHangTotNhat.VN . Mình đã làm việc trong ngành Logistics từ năm 2017 và Tài chính từ 2020. Hy vọng những chia sẻ cá nhân của mình có thể cung cấp thêm nhiều góc nhìn đa chiều cho bạn ở 2 ngành hàng đang bùng nổ tại Việt Nam.